Près de 60% des plus de 75 ans en France disent ne pas être à l’aise avec les outils numériques (Baromètre Numérique 2023, Arcep/Crédoc). La téléconsultation, solution de plus en plus répandue depuis le Covid-19, s’installe dans les parcours de soins – mais elle nécessite, pour beaucoup de seniors, un accompagnement humain.
Cet accompagnement n’est pas qu’une question technique. Il s’agit aussi de soutenir moralement, d’aider à exprimer ses symptômes ou à comprendre les consignes du médecin. Les études menées en Île-de-France (Observatoire régional de santé, 2022) ont montré que l’accompagnement est l’élément n°1 pour le succès des téléconsultations chez les aînés.
Le choix de la personne qui accompagne un senior dépend de sa situation, de ses besoins, mais aussi de la nature de la consultation. Les profils les plus fréquents sont les suivants :
Chacun joue un rôle spécifique selon la situation et l’attente du senior. Il n’existe pas de “profil parfait” : c’est la complémentarité qui fait la réussite.
La famille ou un ami joue souvent le rôle d'écoute et de réassurance. Ils aident à connecter la tablette, relisent une ordonnance, encouragent à bien tout dire au médecin, et rassurent (face à l’écran parfois intimidant !). Leur grande force : la confiance et la connaissance du senior.
À noter : le proche doit respecter l’intimité du senior. Il a le droit de s’éclipser à la demande, notamment pour la partie médicale pure. Le médecin peut aussi souhaiter s’adresser seul à la personne âgée, pour recueillir son avis sans influence.
Qu’il s’agisse d’un infirmier, d’un pharmacien, d’un aide-soignant ou d’un médecin coordonnateur en EHPAD, ce professionnel garantit la bonne transmission des informations de santé :
Dans certains dispositifs, l’infirmier ou le pharmacien peut même être à l’origine de la demande de téléconsultation et piloter sa bonne réalisation (ex : Téléconsultation Assistée en pharmacie, modalités fixées par la CNAM en 2022).
Parfois, c’est l’assistante de vie ou le membre du service d’aide qui accompagne. Leur action est essentielle pour :
À Paris, la moitié des téléconsultations accompagnées à domicile longent ce modèle (source : Fédération du service à la personne, 2023).
Des associations et structures sociales ont créé des réseaux d’accompagnement spécifiquement formés à la médiation numérique. Exemple : les “E-bénévoles” du centre social Belleville, qui accompagnent chaque semaine des seniors pour paramétrer l’équipement, aider à remplir le carnet de santé numérique ou à se connecter via FranceConnect. Leur intervention est strictement encadrée sur l’aspect technique/confidentiel.
Accompagner un senior lors d’une téléconsultation, ce n’est pas entrer comme dans une cuisine ! Plusieurs principes sont à respecter :
Dans la capitale, plusieurs dispositifs existent :
En EHPAD ou en résidence autonomie, les équipes internes prennent généralement le relais : l’accompagnement est intégré dans l’organisation.
Pourquoi insister sur l’accompagnement ? Parce qu’au-delà de la technique, c’est la qualité de la relation qui rend la téléconsultation efficace pour l’aîné. - M. Roger, 82 ans, malvoyant, suivait autrefois ses soins “de mémoire”. Depuis que son infirmière le connecte à chaque téléconsultation et l’aide à relire les consignes de traitements, il dit “être moins perdu, moins inquiet”. - À la résidence Les Trois Cyprès, c’est l’animatrice qui, chaque mardi, guide les résidents : “Certains, dit-elle, viennent surtout pour parler et demander un coup de main, ils ont peur d’ennuyer le médecin trop longtemps.” Les mots sont plus libres, et le médecin note une meilleure précision dans les informations de santé.
Pour une téléconsultation réussie, il n’y a pas que le senior à rassurer : les accompagnants aussi ont besoin d’être formés. Depuis 2022, la Ville de Paris finance plusieurs modules d’initiation au numérique pour les aidants (source : Paris Numérique Adultes 2023). Les initiatives de formation se multiplient pour outiller chacun (famille, aide à domicile, agents sociaux…). À noter aussi, certaines assurances santé et complémentaires proposent maintenant des kits ou tutoriels pour aider les proches à accompagner une téléconsultation.
L’accompagnement lors d’une téléconsultation n’est pas “un luxe” mais la condition pour que chacun, à Paris et ailleurs, accède aux soins, quel que soit son âge ou sa maîtrise du numérique. S’entourer d’un proche, d’un pro ou d’un médiateur, c’est gagner en sérénité et en précision, et faire de la santé digitale une solution adaptée à tous. À retenir : ne pas rester seul face à l’écran – et ne pas hésiter à solliciter l’aide disponible autour de soi. C’est la présence humaine, même à travers l’écran, qui fait toute la différence.